“出境旅游购物成投诉“大户” 市民退货维权难度高”

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海外旅行无法避免购物，购物纠纷成为旅行投诉的焦点。 图为泰国清迈大型购物中心。 记者潘浩摄

近年来，东南亚等海外旅游备受市民欢迎，参观异国的各种商品，加上商家热情推荐，游客常常“压抑”的花费，但其中也有不少“深坑”。 近日，记者从南宁市旅游质量监管获悉，今年以来，出境旅游退货纠纷成为旅游投诉的一大焦点，这些纠纷常见于乳胶产品等热门产品。 国外购物者的维权难度比国内大。

在国外旅行购物投诉“大户”

南宁市旅游质量监督管理所发布的《9月南宁市旅游质量公报》显示，出境旅游投诉占投诉量的64.3%，反映购物问题占28.6%，主要是对行程购买的乳胶产品不满意，因退货问题投诉。 根据今年发表的南宁市旅游质量公报，海外旅行，特别是越南旅行的购物问题很多。

小王他们俩最近参加了广西某旅行社组织的越南旅行，导游带他们去了旅行合同中没有的购物中心购买了乳胶床垫。 小王收到回国送的乳胶床垫后，认为发送地不是越南芽庄，而是杭州萧山，货不合板，是三个产品。 另外，王先生在越南购买沉香、蚕丝被等，回国仔细调查后发现是假货和三无产品。 王先生投诉这家旅行社擅自改变行程，要求旅行社先行退换货款20280元。

据了解，购物发生的纠纷是出国旅游的首要投诉之一。 游客在海外旅行时购买了燕窝，但导游没有做向导，合格时燕窝被海关没收。 有在海外购买毛皮制品的游客，但由于发送和检查合格等原因进货延迟，游客们不满……

南宁市旅游质量监管集体拆解，发现南宁市民出国旅游，多在香港买金饰、手表和化妆品。 我经常去新马泰买辅食、炖菜、宝石类的商品。 在澳大利亚，羊毛制品和健康食品最受欢迎。 去日本的游客喜欢各种电子产品，在越南、泰国，游客选择购买乳胶枕头、床垫等。 这些热点商品也成为退货投诉纠纷的重灾区。

需要高额的手续费

游客回国后，以产品质量有问题为由要求退货，但商家以各种理由拒绝或扣除手续费，承担退货的运费也让游客不满。

今年3月2日至7日，梁先生支付了2670元的团费，参加了南宁某旅行社组织的越南芽庄旅游团。 在越南的乳胶制品店，花6380元买了乳胶床垫，商家加了三个枕头。 随后，梁先生联系购物中心要求提供物流单据和海关质检报告，但对方暂时无法提供。 她要求退货，店方以货物已发送为理由拒绝了她的要求。 被投诉的南宁一家旅行社在解决报告中表示，接到梁先生的退货请求后，旅行社联系越南地接社，称乳胶床垫还在运输中，没有到达中国中转站，因此乳胶制品店没有理由要求梁先生退货 旅行社与乳胶制品店交涉，店铺同意游客退款申请，但需要扣除10%的手续费，梁先生必须收到寄送的全套物品并退货解决后办理退款手续。

在国外购物可以退货退款吗？ 点旅行社表示，在执行过程中，需要根据购买行为的具体情况加以解决。 手机旅行相关负责人表示，无论游客是自营产品还是代理商产品，海外购物都是在旅游行程中发生的购物店，购买商品订购非特例商品(约定购买时不能退货)，如果商品发生质量等问题，游客将 据负责人介绍，由于游客原因导致的物品损失折扣会产生退货手续费和房屋配送费，但很多游客并不理解。 目前出现的退货样品大多是游客认为买多了或贵了，集中在乳胶枕头和皮带等小物件上。

海外购物维权难度很大

随着海外旅游的迅速发展，如何防止游客被海外欺骗？《旅游法》确定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体的购物场所，不得另行安排收费的旅游项目。 “在游客同意的购物中心购物时，游客必须对自己的购买行为负责，前提是没有强制性或变态的强制、欺诈或变态的欺诈。 ”南宁市旅游质量监督所相关负责人做了如下陈述。 旅游者在旅行社安排的购物中心购买的商品是假货，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者索赔。 但是，在国外购物会损害正当权益，维权相对困难。

根据《顾客权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当加倍赔偿。 但是，我国的顾客权益保护法并没有追究国外交易行为，即使顾客的退货行为得以实现，也不能得到两倍的赔偿。

据旅游质监所介绍，海外购物不能根据中国法律去维权。 因为行为的发生地不在中国。 旅游部门解决海外购物纠纷的首要手段是退货很多。 导游带游客购物被投诉的，当地旅游部门责令旅行社退货游客，但在旅行中游客自行购物的，旅行社不负责。

警惕导游说服他们主动索要门票

游客在海外旅行、购物中遇到旅行纠纷时，需要理性维权。 南宁市旅游质量监督所提醒市民，在境外旅游购买贵重物品时，要事先做好作业，充分了解产品的特点是否符合自身需求，不要冲动消费。 购物时，要警惕导游的劝说、商家的推广、口头约定。 必须仔细筛选旅游产品广告的真伪，选择具有合法经营资格的旅游经营者。

购物后，要积极索取购物证明，如发票、卡片收据等，以确保维权。 另外，在提货时要特别观察检查商品是否包装好。 购物后，如果需要退货的话，必须不开封商品，不影响后期销售。

旅行者在旅行中遇到旅行纠纷时，首先可以与集团公司的全程陪同、领队或地接社的导游进行多种信息表达。 如果不能处理，请与集团公司联系。 及时反映自己的意见和建议，听取旅行社的回答后再做决策。 买东西的东西不是质量问题，只是因为价格而后悔退货，是个麻烦的事件。

旅行社有强制或变态购物、与商家贯通、吃回扣行为的，旅游者应当在购物中留下照片、录像、音响等证据，回国后向旅行社主张赔偿，或拨打全国旅游服务电话12301

需要注意的是，向旅游质量监督管理部门投诉必须在合同终止后90天内进行。 根据新版旅游合同，游客在行程表安排的购物中心中商品为假货的，集团公司应当积极配合旅游者的投诉，自购物之日起90天内旅游者不能从购物中心获得赔偿的，集团公司应先予以赔偿

(作者:莫岚山远林玲)

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